Acquisizione e Fidelizzazione. Perché il Passaparola è solo l’inizio.
La missione del passaparola è quella di invogliare una persona a comprare o quantomeno a provare un determinato prodotto o servizio. Quel cliente occasionale però poi va trasformato in cliente abituale. FriendIn ti aiuta a fare tutto questo. Vediamo nel pratico come FriendIn può essere utilizzato da un’attività facendo un esempio con un barbiere.
Questo caso appartiene alla tipologia per cui la ricerca di nuovi clienti cade al 97% su persone che già stanno usufruendo del servizio da un competitor.
Attenzione: questo è un esempio generico e non può essere esaustivo. Ogni attività ha le sue peculiarità e le sue esigenze. Lo scopo di questo esempio è solo aiutarti a immaginare come applicare FriendIn al tuo caso specifico.
Esempio d’uso strategico di FriendIn per un barbiere
Un barbiere invita un suo buon cliente a fare passaparola con i suoi amici.
Per aiutarlo nella sua missione gli fornisce un Bonus da regalare: un taglio gratis per provare il servizio.
Un Bonus davvero speciale che queste persone ottenuto solo ed esclusivamente per il fatto di essere amici del suo cliente.
Inoltre, grazie alla natura del Bonus, che è un vero e proprio regalo per i suoi amici, il cliente non avrà difficoltà a fare passaparola spontaneo.
Ma non finisce qui, perché per incentivare maggiormente il cliente a fare passaparola, in questo esempio, per ogni 3 amici, e quindi per ogni 3 nuovi clienti che lui porterà, riceverà anche lui un taglio gratis.
Vediamo come si svolge.
FriendIn entra in azione
Identificata la strategia, per agevolare il cliente nel suo compito (consegnare il bonus, parlare delle peculiarità del servizio, monitorare gli amici che realmente ne usufruiscono etc.) il barbiere lo invita a scaricare FriendIn e gli fornisce il codice Star da inserire nel suo account.
Il codice Star serve per differenziare il cliente selezionato da tutti gli altri clienti, e per far sì che solo lui abbia la possibilità di usufruire del vantaggio.
Inserito il codice nell’app, al Cliente appare il Bonus Porta un Amico con le condizioni che abbiamo menzionato sopra.
👥 Promo Porta un amico
- Bonus al Cliente Star (Incentivo passaparola):
⭐ Taglio Gratis ogni 3 amici (ossia ogni 3 nuovi clienti portati da lui)
-
Bonus ad ogni Amico (incentivo Acquisizione Cliente):
🏷️ -100% sul primo Taglio di Capelli
Il cliente Star fa Passaparola
“Dato che sono un suo buon cliente, il mio barbiere mi ha dato dei Bonus da regalare ai miei amici. Ho un taglio gratis per te se ti interessa.
Per prenderti il Bonus ti basta inquadrare il mio QR code.
Sul Bonus che ti appare troverai anche tutte le informazioni del perché il mio barbiere offre un servizio realmente differente“.
L’amico interessato inquadra il QR code e sul suo device appare il Bonus pensato dal barbiere per incentivare l’acquisizione del nuovo cliente:
- 🏷️ -100% sul primo Taglio di Capelli
L'amico usa il Bonus
L’amico del cliente Star va dal barbiere e riscatta il Bonus (usufruisce del taglio gratis).
Il barbiere invita il nuovo cliente a scaricare FriendIn per ricevere nuovi Bonus ed, infatti, nel momento in cui il barbiere effettua la convalida del servizio, al cliente appare un nuovo Bonus facente parte della strategia del barbiere.
- Bonus (incentivo di fidelizzazione):
🏷️ 50% di sconto sul prossimo taglio. - E/O Bonus (incentivo di aumento scontrino):
🏷️ 50% di sconto su prodotti selezionati per capelli
Allo stesso tempo...
Non appena il Bonus dell’amico è stato confermato dal barbiere, al cliente Star si aggiorna il conteggio degli amici che gli mancano per ottenere il suo Bonus: ne mancano ancora 2.
L'amico ritorna dal barbiere
Passato il tempo necessario, invogliato dai nuovi Bonus, l’amico ritorna dal barbiere ed usufruisce dello sconto sul taglio e/o dello sconto sui prodotti.
Ancora una volta, non appena il barbiere gli convalida il Bonus, nell’app dell’amico ne appaiono di nuovi.
- Bonus (Incentivo di fidelizzazione):
🏷️ 20% di sconto su prossimo taglio. - E/O Bonus (incentivo aumento scontrino):
🏷️ 50% di sconto su taglio premium.
Conclusioni
In questo esempio, siamo partiti da un Bonus del 100%, ma ovviamente si può partire anche con percentuali più basse e scalare di conseguenza.
Va progettato tutto in base ai margini, al Life Time Value e al caso specifico ma, in generale, più si può spingere meglio è.
Il percorso realizzato dal barbiere mira a incentivare il nuovo cliente a tornare almeno 3 volte perché:
- statisticamente dopo 3 acquisti la fidelizzazione è più probabile,
- per creare una concreta difficoltà nel ritornare dal precedente barbiere al quale andrebbe spiegato il motivo della lunga assenza. Sembra una banalità ma invece è un ostacolo reale.
Gli incentivi all’aumento dello scontrino proposti durante il percorso servono:
- a riavvicinare il guadagno durante la promo a quello “standard” che si avrebbe normalmente
- ad abituare il cliente a utilizzare dei prodotti che potrebbe continuare ad acquistare successivamente
- a farlo sentire parte di un ecosistema (e qui devono essere validi i prodotti o quantomeno il marketing a loro supporto) che da altre parti non troverebbe.
Alla fine del percorso si spinge il cliente verso il servizio premium che è quello che offre maggiore marginalità.
Per comodità di esposizione abbiamo presentato solo 3 step ma con FriendIn è possibile seguire l’ormai nuovo cliente per sempre, e quindi riproporgli questo upsell (il taglio premium) anche successivamente nel caso non fosse ancora pronto ad accettarlo al terzo step.
